고객이 우리 서비스를 사용하는 근본적인 이유는 무엇일까
오늘은 JTBD(Jobs-To-be-Done)에 대해서 배웠습니다. JTBD란 특정 상황에서 고객이 해결하고자 하는 문제에 포커싱한 고객의 문제에 접근 방법인데요, 이때 핵심은 JTBD는 ‘새로운 나’가 되고자 하는 고객이 ‘변화되거나 변화를 바라는 방법’을 도구로서 보여준다는 것으로 사람은 제품 자체를 위해 구매하는 것이 아니라, 제품을 구매한 후 새로워진 나의 모습을 기대하고 구매한다고 합니다.
이렇게 JTBD(Jobs-To-be-Done)에 대해 배웠는데요, 사실 아직 JTBD(Jobs-To-be-Done)에 대해서 정확하게 이해하고 와닿은 것은 아니지만 오늘 과제를 통해서 제대로 이해하고자 합니다.
JTBD를 이해할 수 있도록 도와줄 오늘 과제는요,
바로 카카오맵입니다.
들어가기 전..
오늘의 서비스는 카카오 맵입니다.
카카오 맵?? 왜 카카오 맵을 선정하신 지 궁금해하실 분들이 있으실 것 같은데요.
우선 오늘 과제의 내용 중 내가 사용하는 (선호하는) 서비스 중 나의 삶에 제일 많은 영향을 끼치는 서비스를 하나 선택하라고 하였습니다.
나의 삶에 제일 많은 영향을 끼치는 서비스라,,, 내가 많이 사용하는 앱이라고 봐도 될까요?🧐
저는 바로 아이폰 스크린 타임을 확인하여 제가 자주 사용하는 앱들을 먼저 살펴보았는데요.
그중 너무 대중적인 서비스를 제외하니 카카오 맵이 제눈에 딱 들어왔습니다.
스크린 타임 최다 사용 결과로
10월 8일 ~16일 주에는 총 2시간 22분 사용시간으로 7위, 지난주는 총 55분 사용 시간으로 13위를 차지한 카카오 맵.
생각해보니, 외출 시 제일 먼저 확인하는 것이 카카오 맵 앱을 켜 도착지까지 예상시간 및 빠른 경로를 검색하던 것이었는데요.
이 정도면 나의 삶에 영향을 끼치는 서비스, 카카오 맵!! 맞겠죠?
국내 주요 지도 서비스를 뽑으라고 하면 네이버와 카카오의 양대산맥과 구글을 포함한 3사로 정리해볼 수 있는데요
이 중에서 구글 맵스는 우리나라에서 이용하는데 불편함이 아직 존재하기에 해외 방문 시 혹은 맛집 평점을 확인하기 위해 사용하고 있고요
네이버 지도는 맛집 리스트 저장, 주변 위치 정보 확인을 위해 사용합니다.
그리고 카카오 맵은 네이버 지도를 사용하기 전 처음 지도 앱으로 사용하였는데요, 이제는 카카오 맵이 저에게 너무나 익숙하기 때문에 아직까지도 사용하고 있지 않나 생각이 들어요.
이외에도 오늘 제가 카카오 맵을 선택하고 사용하는 이유에 대해서 JTBD 인터뷰를 사용하여 근본적인 이유에 대해서 자세히 설명드리겠습니다.
🔎 JTBD 인터뷰를 사용하는 이유는?
** 제품을 ‘고용’하고 ‘해고’하게 만드는 감정적인 트리거, 인사이티를 알게 해 주기 때문입니다.
1. 카카오 맵을 사용하기 직전의 나의 감정이나 상태는 어떠셨나요?
🤔 구체적으로 3가지 이상 말씀해주세요.
우선 카카오 맵을 사용한 시기는 대학교에 입학하고 좁은 동네에서 벗어나 다양한 동네와 지역을 방문하면서부터에요.그 전에는
(1) 주로 버스를 탈 때는 해당 버스를 네이버에 검색해 버스의 위치와 도착 예상 시간을 검색하여 버스를 탔습니다.
지하철을 탈때는 지하철 플랫폼에 도착하여 지하철을 기다리거나 멀리 가는 경우에는 카카오 지하철을 자주 이용했습니다.
지하철과 버스를 둘 다 타야 하는 경우에는 따로따로 검색하여 찾아갔습니다.
(2) 평소 계획적인 성격을 지닌 저는 대중교통 이용 시 기다리는 시간을 정말 싫어했어요.
그래서 기다릴 때마다 어떻게 하면 도착지까지 빨리 효율적으로 갈 수 있을까를 항상 고민했던 것 같아요
(3) 고등학교 때 용두산 공원으로 외부 활동을 하러 간 적이 있습니다. 카카오 맵을 사용할 줄 몰랐던 시절 용두산 공원을 가는 위치를 선생님께서 전화로 알려주셨어요.. 저희는 길을 잃어 근처를 얼마나 헤맸는지 아직도 기억에 남습니다.
(4) 친구 중에 길치인 친구가 매번 길을 잃어 제가 친구를 찾으러 밖에 자주 나간 적이 많아요
전화를 하면서 친구의 현재 위치를 파악하고 답답하지만 친구의 심정도 이해를 하면서 함께 도착지로 향해요
(5) 그리고 평소 맛집을 방문하고 기록하는 것을 좋아해서 아이폰 메모장에 기록을 자주 합니다. 하지만 지도의 위치에 맛집을 보고 싶었고, 폴더 별로 맛집을 정리하고 싶어 했어요.
2. 실제 서비스를 사용한 상황에서 어떤 문제를 해결할 수 있나요?
🤔 구체적으로 말씀해주세요.
앞서 카카오 맵을 사용하기 직전의 상태 및 감정에 대해 총 5가지에 설명드렸잖아요,
이에 대해서 카카오톡 맵이 어떤 문제를 해결할 수 있는지 말씀드리겠습니다.
저 같은 경우에는 📍남포동 포장마차 거리에서 -> 📍해운대 해리단길을 방문하고자 할 때 카카오 맵에서 출발지와 도착지를 각각 선택하여 길 찾기를 하였습니다. 카카오 맵을 통해서 두 가지 교통수단을 개별적으로 정보를 확인하는 것이 아니라 유기적으로 최적의 경로 및 정보를 알 수 있어 1시간 5분이라는 최단 시간에 도착할 수 있었습니다.
(1,2) 출발지에서 목적지까지 가는 버스와 지하철 두 개의 경로 및 시간을 고려하여 최적의 경로를 제공합니다.
그리고 이동하는 경로의 실시간으로 확인이 가능하여 하차해야 하는 위치를 놓치지 않고 빠르게 도착지에 도착할 수 있도록 합니다.
부산대에 위치한 맛집을 방문하기 위해 카카오 맵을 통하여 찾아간 경험이 있습니다.
(3) 각 수단별로 최적의 경로를 카카오 맵이 알려줍니다. 또한 폰에서 위치 사용 동의에 승인하시면 현 위치가 자동으로 출발지로 입력하여 길 찾기를 안내합니다.
위치 공유에 대해서 저의 사례를 말씀드리면, 고등학교 친구들을 만나러 서울을 방문했어요. 19시 연남동 맛집에서 만나기로 했는데 서울 이 익숙하지 않은 저는 길을 잃어 친구에게 전화를 했습니다. 친구가 위치를 카카오 톡으로 공유하라고 하여, 저는 카카오 맵 위치 공유 서비스를 이용하여 친구에게 공유하였고 친구가 저의 위치를 확인한 후 전화로 길을 내비게이션처럼 알려주었습니다.
저는 무사히 약속 장소에 도착하여 친구를 만난 경험이 있어요. 😳
(4) 톡 친구의 위치 공유가 가능합니다. 카카오 맵 톡 친구 위치 공유 버튼을 누르면 실시간으로 내 위치를 친구에게 전송할 수 있어요
이를 통해서 길을 잃은 친구를 데려가지 않고 전화를 하고 카카오 맵을 보면서 친구에게 길을 알려줄 수 있습니다.
부산의 맛집을 정리하고 공유하는 게 저의 올해 목표입니다. 하지만 구글, 네이버 맵을 어떠한 서비스를 이용할지는 아직 고민 중이지만
폴더별 정리와 공유 서비스, 저장된 위치를 지도에서 한눈에 확인할 수 있는 카카오 맵의 기능이 좋아서 저는 부산의 맛집을 폴더별로 체계적으로 카카오 맵에 장소를 저장하고 있습니다.
(5) 저장할 장소를 선택하고 해당 폴더를 만들어 즐겨찾기를 저장하여 관리할 수 있습니다.
내가 만든 폴더를 친구에게도 공유할 수도 친구가 나의 폴더를 구독할 수도 있습니다.
이를 통해 장소를 효과적으로 관리할 수 있습니다.
이상 인터뷰는 끝났습니다.
오늘 인터뷰 큰 도움이 될 것 같습니다. 감사합니다😊
3. 인터뷰 내용을 바탕으로 정리해보기
🤔 카카오 맵 서비스를 사용할 때 나의 JTBD는 무엇이었는지 Situation(상황), Motivation(동기), Expected Outcome(기대효과)에 맞게 문장으로 정의해 봅니다.
도출한 문제와 카카오 맵 서비스를 통해서 해결할 수 있는 방법은 길 찾기 이외에도 위치 공유, 장소 즐겨찾기 등 많았지만 대부분 사람들이 길 찾기 기능을 활용하기에 이와 관련하여 아래의 상황, 동기, 기대효과를 도출해보았습니다.
Situation(상황)
: 처음 혹은 이전에 방문해야 하는 목적지를 대중교통을 타고 가야 할 때
Motivation(동기)
: 최단 거리와 시간으로 목적지에 도착하기 위해서 카카오 맵을 켰고
Expected Outcome(기대효과)
: 예상하는 시간에 맞춰 늦지 않게 도착지에 도착할 수 있었다.
출처
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