가치 기반으로 서비스를 분석하여 새로운 기회를 찾아봅니다.
어린 시절 피터팬 동화를 보신 적이 있으신가요?
피터팬 동화책에는 악당 후크 선장이 유일무이하게 무서워하고 그로부터 아이들을 지켜주는 우직한 악어, 바로 째깍악어가 나옵니다.
오늘은 현대판 째깍악어를 만나볼 예정인데요.
바로 시간의 의성어인 ‘째깍째깍’, 아이들을 지키는 시계 삼킨 악어를 합쳐 ‘놀이부터 배움까지 선생님 매칭 앱’ 째각악어 입니다.
처음 들어보시는 분들 많으시죠?
저도 이번 과제를 위해 서칭 하면서 알게 된 서비스입니다🐊
처음 들었을 때 째각악어? 도대체 어떤 앱인가?라는 생각과 함께 궁금증을 가지고 살펴보았는데요.
홈페이지를 살펴보던 중 네이밍 스토리가 너무 재밌고 대표님께서 하시는 인터뷰의 내용이 인상 깊어 오늘 다뤄 볼 플랫폼으로 선정해보았습니다.
들어가기 전..
우선 째깍악어에 대해서 간단하게 말씀드리자면,
째깍악어는 만 1세부터 초등학생까지 꼭 필요한 연령별 맞춤 돌봄을 제공하는 서비스입니다.
2016년에 설립돼 ‘놀이부터 배움까지’ 온·오프라인 통합 돌봄 교육 플랫폼을 운영하는 째깍악어.
업계에서 가장 까다롭게 검증·교육된 대학생·보육교사·특기 선생님을 만 1세부터 초등학생 자녀를 키우는 육아가정과 연결합니다.
째깍악어는 유아동 돌봄과 놀이, 교육 서비스를 가정, 기업체, 온라인 비대면, 째깍섬 키즈센터, 아파트 커뮤니티 등 다양한 곳에서 통합 제공하고 있는 국내 유일 서비스입니다.
째깍악어에 대해서 조금은 아셨나요?? 덧붙여, 과제에 대한 방향성에 대해서 말씀드리고자 합니다.
이번 주 학습한 내용은 어떠한 제품 및 서비스를 출시하는 과정 중에 고객 중심으로 필요한 문제 발견 및 검증을 통해 기회를 창출할 수 있는 방법에 대해서 배웁니다.
오늘은 문제를 빠르게 검증하는 제품 개발 방법 CVC와 MVP 방법에 대해서 배웠는데요.
그중 CVC 방법을 기반으로 서비스를 분석하여 새로운 기회를 찾아보는 것입니다.
현재 제품 및 서비스를 직접 기획하고 개발하는 과정에 해당 방법론을 적용하기에는 어려움이 있으니 출시되어 있는 서비스를 역기획하여 서비스를 분석하고 새로운 기회 탐색 직접 해볼 예정입니다.
역기획을 진행하는 만큼 째각악어가 기획 및 개발되는 그 시점으로 돌아가는 설정으로 하여
째깍악어를 왜 만들었는지, 그들은 어디에 집중 포인트를 잡았는지 어떻게 현재와 같은 성과를 이끌어낼 수 있었는지 알아보겠습니다.
🔎 단어 알아보기!
** CVC(Customer Value Chain)은 고객이 제품이나 서비스를 평가하고 선택한 후 구매해서 소비하는 일련의 과정에서 각 단계는 연결되어있고, 또한 각 단계마다 가치 (value)를 가지고 있는데 이때 밀접하게 연결돼 고객의 욕구를 충족시키는 전체 과정이다.
** 최소 기능 제품(Minimum Viable Product, MVP)은 고객의 피드백을 받아 최소한의 기능(features)을 구현한 제품이다.
1. Empathize
🤔 째각악어 우리는 누구를 타깃으로 해서 페르소나를 설정해야 할까?
누구보다 아이 돌봄 서비스가 절실하고 필요하다는 사실을 알고 있는 엄마 셋이 능력을 모아 째각악어를 시작하려고 합니다.
회사에서 중요한 일이 생겼을 때, 몸이 아플 때, 아이의 에너지를 감당하기 힘들 때, 주변 사람들에게 조차 도움을 청할 수 없는 상황에 놓인 엄마들은 어딘가 SOS를 보내고 싶어 진다고 하는데요
째깍악어는 부모들이 단 몇 시간도 아이를 맡길 만한 곳을 찾기가 어렵다는 문제를 인식하면서 시작됐습니다.
(아래의 째각악어 대표 김희정 대표님의 영상을 참고로 보시면 좋을 것 같아요)
그렇다면 저희가 인식한 문제에 대해서 현재 부모님들도 같은 고민을 하는지 그들의 니즈에 대한 살펴보도록 하겠습니다.
🐊 째각악어 설립일 2016년을 반영하여 통계자료를 2016~2018년 통계자료를 사용하겠습니다.
맞벌이 가구와 아동 돌봄 서비스 현황
먼저 연도별 맞벌이 가구 추이를 살펴보면, 맞벌이 가구는 567만 5000가구에 이를 두고 있으며 맞벌이 가구 수는 2014년부터 2016년까지 매년 증가하다가 2017년 고용 상황이 악화되면서 소폭 감소했지만 2018년 다시 증가세를 보여줬습니다. (2018년 하반기 지역별 고용조사(부가 항목) 맞벌이 가구 및 1인 가구 고용 현황을 활용한 뉴시스 그래픽 통계자료를 활용했습니다. )
맞벌이 가구가 늘어나면서 아이 돌봄 서비스를 필요로 하는 가정도 늘어나고 있는데요. 여성가족부의 아이 돌봄 서비스 이용률 통계에 따르면 2016년 6만 1221가구, 2017년 6만 3546가구, 2018년에는 6만 4591가구가 아이돌보미 도움을 받았다고 합니다. 따라서 맞벌이 가구가 증가할수록 아이돌보미 및 아이 돌봄 서비스가 이후에도 증가하지 않을까라는 생각을 해보았습니다.
육아로 지친 엄마들, 그들이 원하는 것은
2017년 유아용품 전문기업 쁘띠엘린은 육아의 어려움과 스트레스 해소 방법 등을 알아보기 위해 36개월 이하 아이를 키우는 육아맘 410명을 대상으로 설문조사를 진행한 결과에 따르면 육아맘의 97.1%는 육아 스트레스를 경험한 적이 있으며, 육아에서 특별히 힘든 부분으로는 ‘나를 위한 개인적인 시간이 없는 것(52.7%) 것으로 육체적, 심리적으로 지친 육아맘의 일상을 엿볼 수 있었습니다.
또한 육아맘들은 아이와 떨어져 보내는 자유시간이 필요한지 묻는 질문에도 97.1%가 ‘그렇다’고 답했으며, 하루 동안의 완벽한 자유시간이 보장된다면 가장 하고 싶은 것으로 ‘혼자 외출해서 나만의 시간 갖기(37.6%)’이 필요하다고 하였습니다.
두 가지 통계자료를 기반으로 우리가 아이 돌봄 서비스를 제공한다면?
- 육아맘들은 아이와 24시간 육아를 하면서 '나를 위한 개인적인 시간이 없는 것 ' 육아 스트레스가 높은 점에서 아이 돌봄 서비스를 통해서 개인적인 시간을 가질 수 있지 않을까?
- 나만의 시간을 필요로해 아이와 떨어져 보내는 자유 시간이 필요한 육아맘에게 아이 돌봄 서비스를 통해서 혼자만의 시간을 가질 수 있지 않을까?
- 맞벌이 부모에게는 아이들의 등하원 그리고 퇴근 시 돌봐줄 수 없는 부모의 부재의 시간을 아이 돌봄 서비스를 통해서 해결할 수 있지 않을까?
와같은 생각을 하였습니다.
째깍악어의 페르소나를 정하기
앞서 살펴본 자료에 따라, 서비스의 타깃층을 3040대 부모로 설정하여 페르소나를 구체화해보았습니다. 무엇보다 아이 돌봄 서비스가 필요로 하는 '맞벌이 가구'를 대상이라는 조건을 넣겠습니다.
2. User Journey map
🤔 퍼소나에 해당하는 고객들은 어떤 경험을 하나요? Customer Journey Map을 통해서 알아봐요
앞서 CVC는 고객이 제품이나 서비스를 평가하고 선택한 후 구매해서 소비하는 일련의 과정에서 각 단계는 연결되어있고, 또한 각 단계마다 가치 (value)를 가지고 있는데 이때 밀접하게 연결돼 고객의 욕구를 충족시키는 전체 과정이라고 했는데요.
소비하는 일련을 과정을 User Journey Map을 통해서 살펴보겠습니다.
그전에, 왜 User Journey Map인가라고 하시는 분들도 있으실 건데요
이는 User Journey Map을 그리므로 고객이 서비스 또는 제품과 어떤 터치포인트로 만나고, 무슨 생각과 행동을 하는지, 니즈가 충족되었는지 등을 시간 축으로 가시화한 그래프를 말합니다. 그렇기에 사용자 경험에서 일어나는 모든 접점들을 시각화하기 때문에 전체 사용자 경험을 파악할 수 있습니다. 그리고 터치포인트와 사용자 경험을 분석함으로써 제품의 문제를 발견하거나 기회 영역을 찾을 수도 있기 때문입니다.
다음 일반적인 아이 돌봄 서비스를 통해 아이를 잠시라도 맡기고 싶어 하는 페르소나의 User Journey Map을 그려 사용자 경험을 분석하고 CVC에서 고려하는 3종류의 고객 가치를 찾아보겠습니다.
아이 돌봄 서비스를 하는 가상인물의 과정을 살펴보면 돌봄 서비스 탐색 - 아이 돌봄 서비스 신청 - 돌봄 및 완료 총 3단계로 구분 지어 그려보았습니다. 고객이 아이 돌봄 서비스를 신청하는 과정에 따라 기분을 나타냈으면 아래 영역의 😭, 🤨, 🧐 이 고객이 겪고 있는 Pain Point가 될 것이고 그 지점에서 해결할 수 있는 방법을 찾아야 합니다.
3. CVC (Customer Value Chain, 고객가치사슬)
🤔 고객 관점에서 째각악어를 구매하기 위한 다양한 부가가치 활동을 정리해요
User Journey Map을 통해서 Pain Point가 되는 그 지점에서 해결할 수 있는 방법을 찾아 성공적인 째각악어를 출시하기 위해서는
CVC (Customer Value Chain, 고객가치사슬)을 통해서 고객의 니즈를 함께 찾아보겠습니다.
고객가치사슬에서는 고객 가치를 아래와 같이 세 가지로 분류합니다.
-
- 고객 가치 창출(+) : 고객을 위해 가치를 창출하는 활동
- 고객 대가 지불(-) : 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동
- 고객 가치 잠식(-) : 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동
앞서 작성한 User Journey Map을 통해 고객들의 사용자 경험을 그려보고 세 가지 고객 가치로 구분하여 째각악어가 어디에 집중해야 하는지 고객이 비용을 지불할 수 있는 포인트를 찾아보겠습니다.
아이 돌봄 서비스 과정을 고객 가치 사슬 표로 작성하고, User Journey Map에서 사용자가 부정적인 감정을 느낀 Pain Point 부분에 회색으로 표시했습니다. 이때 아이를 모르는 사람에게 맡기는 부분에서 돌봄 선생님의 정보를 획득하고 선생님의 이력을 검토하는데 고객의 시간이 더 크게 소요된다는 점에서 고객 가치를 잠식시키는 것을 확인할 수 있었습니다.
대표님! 부모님들이 아이를 믿고 맡길 수 있는 선생님 인증 제도 및 절차가 필요합니다.
현재의 째각악어는 악어 선생님을 등록 시 1. 신원 및 성범죄 이력조회, 2 최종학력/ 보육교사자격/돌봄 경력 확인, 3. 인적성 검사 4. 모의 돌봄 1:1 면접, 5. 방문 전 건강 자가진단 체크 6. 활동 중 부모님 리뷰 및 평점 지속 관리를 총 6가지 100% 합격 시에만 등록 및 활동을 가능하여 부모님들이 걱정하는 마음을 덜어드리고자 합니다.
그리고 선발 이후에도 지속적으로 부모님 리뷰와 별점, 관리자에게 남기는 메모 등을 통해 관리합니다. 째깍악어 아동창의연구소에서는 앱 내 창의도서관에 놀이콘텐츠를 발행하며, 돌봄 수준의 평균을 끌어올립니다.
교사 입장에서 생각하면 선발 과정이 까다롭지 않나라고 생각이 드실 수 있으신데요 하지만 저희는 악어 선생님들에게도 근무환경, 보상, 성장에 집중하여 선생님들도 만족하시는 서비스를 만들려고 노력 중입니다.
글을 마치며,
오늘 과제를 하면서 제가 나아가는 방향성에 대해서 계속 물음표를 던지면서 답을 찾아나갔는데요
지금도 글을 마치는 이 시점에서도 제대로 했는지 정말 모르겠습니다...
하지만 오늘 배운 방법에 대해서 직접 서비스를 기반으로 분석하므로 배워가는 건 있는 것 같아요.
“아이는 째깍악어가 돌볼게요.
부모님은 피터팬과 웬디가 되어 즐거운 모험의 나라로 떠나세요!”🧚🏻♂️
네이밍도 브랜드 스토리도 너무 마음에 들었던 째각악어
오늘 처음 접했는데 과제를 통해 좋은 서비스를 알게 되어서 너무 좋아요
오늘로써 데일리 과제의 2주 차도 끝이 났는데요
이번 주 과제를 통해서 고객의 문제 니즈 인사이트를 찾는 건 정말 중요하구나
서비스의 주 목표는 고객이구나라는 큰 깨달음을 얻었던 것 같아요
| 출처
시사저널e - 온라인 저널리즘의 미래(http://www.sisajournal-e.com)
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