디자인 씽킹 프로세스 과정을 밟아보고 퍼소나 중심으로 솔루션을 제안해보기
한국의 커피 사랑은 길을 가다가 쉽게 알 수 있는데요
대로변 마다 자리한 여러 커피 전문점에는 시험 기간의 대학생, 점심 식사를 마친 직장인 등
거리에는 테이크 아웃 커피를 들고 다니는 사람들도 가득합니다.
커피는 이제 우리 일상 생활에서 떼려야 뗄 수 없는 것인데요, 그 중 국내 커피 브랜드 1위는 어디일까요?
바로 스타벅스입니다.
韓 10명 중 4명 쓰는 '스타벅스'
스타벅스는 미국의 세계 최대 커피 체인점입니다.
1999년 한국에 처음 들어와 벌써 20년 넘게 자리를 잡고 있는 커피 브랜드인데요.
우리나라 커피 문화를 정착시켰다고 해도 과언이 아니에요.😲
초기 국내 진출 시 높은 가격으로 당시 말이 참 많았지만 현재는 타 커피 브랜드들이 스타벅스 수준으로 가격을 맞추면서
균일하고 튼튼한 품질과 무난한 가격 경쟁력으로 한국 및 전세계 카페 시장에서 압도적인 1등 점유율을 유지하고 있습니다.
스타벅스 코리아를 운영하는 에스씨케이컴퍼니는 2021년 스타벅스 점포수는 1,574개 매출액 2조3856억 원, 영업이익 2393억 원, 당기순이익 2054억8000만 원을 기록했습니다. 특히 스타벅스 코리아는 코로나19 사태 속 사회적 거리두기 장기화에도 불구하고 사이렌오더를 앞세워 전년 매출액(1조9284억 원) 대비 23.7%, 영업이익(1644억 원) 45.6%, 당기순이익(996억6000만 원)은 106.2% 증가하며 가파른 성장세를 보였습니다.
☕️ 저도 코드스테이츠 과제를 하러가거나 친구와의 만남 등을 위해 주 1회는 꼭 방문하는데요.
방문하는 이유는 사이렌 오더를 이용하여 쉽고 빠른 음료를 주문하고 선물받은 기프티콘 사용을 위해서입니다.
이번 과제 서칭을 통해서 알았는데요, 무려 사이렌 오더가 국내 최초로 도입한 앱 주문 서비스라고 하더라고요!!!
그래서 사이렌 오더를 제공하는 스타벅스의 앱 서비스를 분석하고자 주제로 선정하였습니다.
오늘 배운 디자인 씽킹 프로세스 과정 통해 커피 브랜드 부동의 1등 스타벅스 앱의 발전 방향을 모색해 보며 보완점을 제시해보도록 하겠습니다.
들어가기 전..
디자인 씽킹 프로세스 7 단계로 Empathize → Discover → Define → Ideate → Develop → Prototype → Deliver/Test 이루어져있습니다. 그 중 Empathize → Discover → Define → Ideate 4가지 단계로 솔루션을 제안해보려고 합니다.
1. Empathize
🤔 스타벅스 앱에 대한 기능 이해와 분석, 페르소나(퍼소나) 선정
기존 스타벅스 앱에 대한 기능 이해와 분석을 먼저 해보겠습니다.
☕️ 스타벅스 앱의 주요 기능 및 특징
1. 사이렌 오더 및 딜리버리 : 음료, 푸드 및 원두 등 다양한 메뉴를 비대면으로 주문할 수 있습니다.
2. 스타벅스 카드 : 스타벅스 카드를 등록하고 충전하여 바코드를 통해 결제할 수 있습니다.
3. e-Gift Card : 나만의 레시피를 더한 e-Gift Item 및 금액형 상품권인 e-Gift Card를 선물할 수 있습니다.
4. 온라인 스토어 : 스타벅스의 굿즈 머그/컵, 티/커피용품 등 상품을 온라인으로 구매할 수 있습니다.
...
1) 사이렌 오더 및 딜리버리
스타벅스 앱을 통해 매장에 들어가기 전이나 자리에 앉아서 스타벅스 앱을 통해 주문할 수 있어요
사이렌 오더를 통해 커피, 샌드위치, 음료 모든 메뉴를 주문할 수 있으며, 포장 여부, 퍼스널 옵션 등의 세부적인 옵션도 선택이 가능합니다.
그리고 2021년 부터 스타벅스가 배달 서비스를 나서 배달 전쟁에 뛰어들었습니다.
배달 주문은 스타벅스 모바일 앱을 통해서만 가능하며, 최소 주문 금액은 1만5,000원, 배달료는 3,000원으로 원하는 사이렌 오더와 마찬가지로 커피, 샌드위치, 음료 모든 메뉴를 배달로 즐기실 수 있습니다.
2) 스타벅스 카드
카드는 필요 시 마다 충전금액과 결제수단 등의 정보를 입력하여 즉시 충전이 가능하며 충전 방법으로는 매장, 홈페이지, 앱을 통해서 충전이 가능합니다. 스타벅스 카드는 매장에서 모든 제품 및 상품을 구매하실 수 있습니다.
그리고 스타벅스 카드로 결제시, 별을 적립하실 수도 있고 음료 한장 당 1개의 Free Extra 혜택 등이 제공됩니다.
🔎 단어 알아보기!
** Free Extra : 기본 음료 레시피 외에 음료에 내 취향 껏 추가하는 것
** 별 적립 : 스타벅스 리워드 시스템인데요. 스타벅스 별 적립은 스타벅스 회원만 적립이 가능하며, 스타벅스 카드(선불)를 통해 결제할 경우에만 별 적립이 가능합니다.
3) e-Gift Card 및 온라인 스토어
e-Gift Card는 축하, 감사, 응원 등 메시지와 함께 스타벅스 카드를 선물 할 수 있는 가장 빠르고, 간편한 방법입니다.
스타벅스 카드 선물을 위해 실물 카드를 직접 구매 및 전달해야 하는 번거로움 없이 웹/앱에서 즉시 전송하시거나 원하시는 날짜와 시간을 지정하여 예약 전송하실 수 있습니다.
온라인 스토어는 스타벅스 매장에서 판매하는 모든 제품을 온라인에서 만나볼 수 있습니다.
4) ESG 경영을 추구하는 스타벅스
스타벅스는 최초라는 수식어를 많이 만들어 내는데요, 최초 사이렌 오더 도입에 이어 플라스틱 대신 종이빨대를 사용하기 시작했습니다.
이외에도 4년의 연구 개발 기간을 거쳐 재생지를 활용한 일회용 컵 제조에 성공했으며 , 환경적·사회적 문제 해결에도 적극적으로 동참하고 재무적 경영과 더불어 비재무적 가치 경영인 ESG 경영을 강화하며 고객이 신뢰하는 사회적 기업으로 성장하려고 노력하고 있습니다.
ESG 경영을 추구하는 스타벅스에 대해서 말씀드린 이유는 이러한 스타벅스의 방향성이 앱 서비스 분석 방향에서 고려할 수 있지 않을까하여 말씀드립니다.
이후 문제 발견 및 리서치를 위하여 페르소나(퍼소나) 선정해보겠습니다.
퍼소나는 제품을 사용하는 사용자의 유형을 대표적으로 보여주는 가상인물인데요, 스타벅스의 퍼소나는 주 고객층 20,30대 여성과 점심시간과 저녁시간을 전후로 활성화율을 최대치로 기록한 데이터를 기반으로 페르소나를 설정해보았습니다.
2. Discover
🤔 페소나의 입장에서 문제점과 개선점을 정리
설계한 퍼소나 단계에서 가상 인물이 느낄만한 불평, 불편한 점을 Pain points 로 제시하였는데요, 너무 간단하니 세부적인 문제점과 개선점을 제시하는 Discover를 해보도록 하겠습니다.
1) "사이렌 오더 주문 시 실수로 다른 매장을 선택하여 주문을 했는데 취소가 안되네요"
앞서 말했듯이 2021년 스타벅스 점포수는 1,574개로 커피공룡 스타벅스가 한국 시장을 장악하고 있습니다.
서울 광화문 우체국 반경 200m 안에 스타벅스 매장이 이미 4개나 있다는 것. 걸어서 14분 거리인 반경 1㎞ 안에는 스타벅스 매장이 42개나 됩니다. 서울 도심지를 비롯해 전국적으로 유동 인구가 많은 번화가와 오피스 밀집지역에서는 스타벅스 매장이 진을 치고 있습니다.
이러한 것은 가상 인물이 다니고 있는 판교를 기준으로 검색을 해보아도 빨간색으로 표시되어 있는 스타벅스가 9개 더 많은 매장이 위치하고 있습니다.
- 자주가는 매장을 즐겨찾기 해놓은 상황에서 주문을 진행했는데 알고보니 다른 스타벅스 매장에 주문이 들어간 경우
- 스타벅스 매장이 너무 많아 어떤 지점을 설정해야하는지 헷갈리는 경우
- 매장 설정은 했지만 확인을 제대로 하지 않아 틀리는 경우
많은 경우들로 인하여 고객들은 주문 취소를 원합니다.
하지만 스타벅스는 주문취소가 안되는데요. 스타벅스가 이러한 문제를 위해 결제 마지막 단계에서 포장 여부와 매장 확인을 합니다.
그럼에도 불구하고 앱스토어의 리뷰, 포털 검색창만 보아도 주문 취소를 요구하는 고객들이 많은 점을 기반으로 개선점을 제시해봅니다.
☕️ 기존의 UI/UX 및 주문 프로세스를 개선, 주문 승인 전 주문 취소 가능 결제 버튼 기입, 고객 상담 센터 채팅 연결 3가지를 개선안으로 제시해봅니다.
2) "텀블러를 매번 씻고 들고다니는 것이 귀찮아요.. 리유저블 컵 반납 절차가 어려워요..."
최근 환경보호로 인하여 카페 내 일회용 플라스틱 컵 사용이 다시 금지되었는데요. 매장에서 음료를 매장컵에 즐기다가 음료가 남아, 혹은 테이크 아웃으로 음료를 포장할 경우에는 플라스틱 컵에 음료를 줍니다. 이러한 경우 텀블러를 통해서 테이크 아웃하므로 환경을 위해 실천을 하시는 분들이 늘어나고 있는데요. 하지만 하지만 텀블러의 위생과 세척의 귀찮음으로 텀블러의 사용에 어려움을 겪습니다.
☕️ 텀블러 세척기를 배치하여 손쉽게 세척을 할 수 있도록 합니다.
또한 스타벅스는 내년 중으로 서울 전 매장, 2025년에는 전국 모든 매장을 일회용컵 없는 매장으로 전환해 매장 내 일회용컵 사용을 전면 중단하겠다는 계획을 발표했어요. 현재 제주도 및 서울의 지역에서도 일회용컵 없는 매장을 시범확대 운영 중입니다. 운영방법으로는 에코매장에서 일회용컵 대신 리유저블 컵으로 제공하고 컵 보증금 1,000원이 부과되며, 컵을 반납하면 환급해주는 방법입니다.
하지만, 계획을 성공적으로 이루기 위해서는 스타벅스가 먼저 해결해야할 과제가 있는데요. 바로 리유저블 컵의 보증금액의 부담, 반납 절차의 번거로움, 기계에 반납할 때 컵을 한 번에 한 개씩만 넣을 수 있어 오래 걸림, 플라스틱컵을 자제해야 한다면 플라스틱 투성이의 스타벅스의 MD(기획상품)도 자제를 요청 등의 문제가 있습니다.
☕️ 리유저블 컵의 보증금액의 감소, 기계 반납 시 컵을 여러개 넣을 수 있도록 설계, 진정성 있는 에코 마케팅 지속적인 진행을 개선안으로 제시합니다.
3) "식사 후 사이렌 오더로 주문하고 언제 식당을 나서야 하는지 정확한 시간을 알 수 없고 주문 전 대기 번호를 알 수 없어 불편해요"
사이렌 오더를 이용하는 이유는 비대면으로도 주문 가능하고, 주문 후 대기시간을 절약할 수 있어서 입니다.
하지만 김혜원씨가 식사 후 아메리카노, 블랙 글레이즈드 라떼를 주문했는데요,, 오늘 무슨날인지
두둥 !!!! 대기번호가 무려 치 ㄹ ㄹ ㄹ 십...70번이었습니다.
이처럼 스타벅스 앱에서 사이렌 오더를 통해 결제를 완료하기 전까지는 주문을 해도 어느정도 시간이 걸릴지, 대기가 얼마나 있는지
예상이 안된다는 것입니다.
대기 시간을 절약하고자 사이렌 오더를 사용한건데,, 대기번호 20번만 넘어가도,,, 사이렌 오더의 기능을 잃지 않나 싶습니다.
☕️ 매장별 대기번호를 알려주는 개선안을 제시합니다.
사실 이외에도 영수증 고객의 적립 불가, 2km 의 매장 주문만 가능 등의 문제점이 존재합니다.
3. Define
🤔 여러 문제&개선점 중 핵심 or 반드시 해야 할 것을 선정하고 선정한 이유를 정리
3가지 문제점과 문제점에 따라 도출한 개선 중 저는 3번째 "식사 후 사이렌 오더로 주문하고 언제 식당을 나서야 하는지 정확한 시간을 알 수 없고 주문 전 대기 번호를 알 수 없어 불편해요" 를 선택했습니다. 왜냐하면 스타벅스의 중요 서비스 중 하나가 사이렌 오더, 사이렌 오더는 국내 최초 모바일 앱을 통해 음료주문을 가능하게 한 서비스이기 때문입니다. 하지만 현재 다양한 카페 브랜드에서도 자체 어플을 통해서 음료 주문이 가능하기에 고객 이탈률이 높아질 수 있는 위험도 존재하니 스타벅스는 사이렌 오더의 기능 및 대기 번호 제시로 사용자의 불편을 개선해야하지 않나 생각이 듭니다.
그리고 페르소나의 관점을 통해서 살펴보아도, 동료들과 커피를 마시는 점심시간을 좋아하는 계획적인 성격의 혜원씨가 시간을 아끼고자 사이렌 오더를 통해서 주문을 넣습니다. 하지만 주문 후 대기가 30,40 번으로 웨이팅 시간만 20분 이상 이었다면 이 기능의 필요성을 못 느꼈을 것 같습니다.
1번 주문 취소 기능은 빠르고 준비되어야 하는 스타벅스의 메뉴를 고려한다면 스타벅스 입장에서는 번거롭고, 실수를 유발할 수 있기에 이해가 되지만 매장별 대기번호를 제시하는 것이 1번 문제 및 개선안보다는 손실이 작다고 생각하기에 3번을 개선안을 선정했습니다.
4. Ideate
🤔 핵심 문제나 개선점을 해결할 방법을 알아보고, 이 중에서 어떤 방법으로 할지 택1하고 그 이유를 정리
매장별 대기 번호를 제시하는 것 이외에 매장 내 복잡도를 제시하는 방법이 있습니다.
하지만 매장별 대기 번호를 직관적으로 제시하는 만큼 사용자가 만족하는 개선점은 없을 것이라 생각하는데요
그 이유는 요즘 맛집 방문시 길게 늘어선 대기줄 때문에 고생을 해본 경험이 다들 있을 것입니다. 이를 해결하기 위해 테이블링, 나우웨이팅 등 다양한 서비스가 출시되어있는데요 이들은 대기 번호와 함께 대기 예약 서비스를 제공하고 있습니다.
이처럼 스타벅스가 매장별 대기번호를 제시하는 것은 어려운 것이 아니라고 생각을 하는 바 이기때문입니다.
아이디어가 적용된다고 하면
김혜원씨는 동료들과 점심 식사 후 선물 받은 기프트 카드로 커피를 먹으려고 스타벅스로 향했습니다.
판교 회사 근처 스타벅스의 인기가 많아 점심시간에는 북새통을 이루는데요
혜원씨는 스타벅스 앱을 통해 근처 매장의 대기번호를 파악하여 1곳을 선택하여 주문을 합니다.
대기번호 도입 전 보다 훨씬 빠르게 커피를 받고 동료들과 수다를 떠는 시간도 늘어났는데요
이후 스타벅스를 방문하는 빈도 또한 높아졌습니다. 혜원씨는 스타벅스 사이렌 오더가 편리하다고 주변에 말하고 다닙니다. ~ 😚
글을 마치며,
다른 과제보다 더 고민하고 제가 적고 있는 방향성에 대해 고민을 많이 해보았던 것 같습니다.
필수 과제 이외에 선택까지도 하고 싶었지만,, 그건 욕심이었어요
다음 번에 시간이 남다면 선택과제도 해보고 싶습니다.
매번 학교에서 혹은 기획 공부 시 배운 Design Thinking과 페르소나(퍼소나) 선정을 실제로 해보니 가상의 인물 설정과 이외의 방법을 통해 '최종 문제정의' 또는 '최상위 페인포인트' 가 나오기 까지 정말 많은 고민과 고려들이 필요하다는 것을 조금이나마 느끼게 된 과제인것 같습니다.
| 출처
https://www.foodbank.co.kr/news/articleView.html?idxno=62410
‘매출액 2조 원 돌파’, 3년 연속 국내 외식기업 매출 1위 - 식품외식경제
스타벅스커피코리아(이하 스타벅스)의 지난해 매출액이 사상 첫 2조 원을 돌파할 전망이다. 스타벅스는 코로나19 사태로 인한 위기 속에서도 매년 꾸준히 매출 성장세를 보이면서 부동의 업계 1
www.foodbank.co.kr
식품외식경제(http://www.foodbank.co.kr)
ESG경제(http://www.esgeconomy.com)
스타벅스(https://www.starbucks.co.kr/index.do)
스타벅스 커피 코리아
스타벅스 커피 코리아
www.starbucks.co.kr
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